Hoe verleid je een klant om terug te komen nadat hij een aankoop bij je heeft gedaan? Volgens Carmen Phillips, specialist en trainer in customer experience, draait het om het gevoel dat iemand heeft bij jouw product of dienst. Ze vertelde er alles over tijdens haar inspirerende sessie op onze Bedrijfsboost ‘Bind je klanten, boost je omzet!’. Hieronder vind je zes slimme tips van Carmen om je klant te verleiden en zo je omzet te vergroten.
Voor bedrijven en organisaties brengt Carmen Phillips klantreizen in kaart, ook in de automotivebranche. Volgens haar kunnen ondernemers meer omzet halen uit bestaande klanten, met name bij reparatie, service en onderhoud. “Waarom kiest een klant voor jouw bedrijf? Dat gaat niet alleen om je prijs of producten. Een klant komt bij je terug als hij een positief gevoel krijgt over jouw bedrijf en merkbeloften.” Alleen, hoe zorg je voor zo’n positief gevoel? Deze tips helpen je op weg:
1. Kijk met de blik van de klant
Veel ondernemers laten kansen liggen, licht Carmen toe, omdat ze te functioneel kijken naar alle stappen van reparatie of onderhoud, en niet met de blik van de klant. “Stap in de schoenen van je klant en vraag je af: hoe beleeft mijn klant dit eigenlijk? Een autohandelaar denkt: de klant brengt zijn auto, ik repareer hem, hij haalt zijn auto op en betaalt de factuur. Maar je klant ervaart vaak stress en irritatie. Het tijdstip waarop hij zijn auto moet wegbrengen komt nooit goed uit, en klanten zijn vaak huiverig voor de kosten. Sterker nog, zij vergelijken service en onderhoud met een tandartsbezoek: noodzakelijk, maar daarna kun je weer een tijdje vooruit.”
2. Onderzoek welke contactmomenten het belangrijkste zijn
“Niet alle contactmomenten zijn even belangrijk voor hoe je klant iets beleeft. Sommige momenten wegen zwaarder, en het is cruciaal om te weten welke.” Daarvoor moet je ontdekken wie je klanten zijn. “Ga met ze in gesprek”, adviseert Carmen. “Vraag hoe ze je service ervaren en bespreek stap voor stap hun beleving. Dat kan met bestaande klanten als ze langskomen, of met mensen die net klant zijn geworden. Een digitale enquête is ook waardevol, maar in gesprekken haal je andere dingen naar boven en kun je doorvragen. En mensen vinden het fijn om gehoord te worden.”
3. Zorg voor net dat beetje extra
“Ontdek je dat klanten graag in je zaak wachten tot de reparatie klaar is en wil je hen graag persoonlijke aandacht geven? Dan kun je werkplekken bieden met fijne stoelen en snelle wifi. Updates over de reparatie kun je dan meteen persoonlijk doorgeven.” Verder tipt Carmen om de klanttypes van BOVAG te gebruiken: “Daarmee krijg je inzicht in waar klanten waarde aan hechten en ze geven aanknopingspunten om je service te verbeteren.”
4. Denk na over de identiteit van je bedrijf
Daarnaast moet je weten wie je bent als bedrijf en wat je wilt uitstralen, aldus Carmen. “Wat maakt jouw bedrijf uniek? Ook als je als dealer meerdere merken verkoopt, heb je een eigen identiteit. Bedenk wat je belangrijk vindt en praat daarover met je medewerkers.” Vervolgens kun je die waarden en drijfveren vertalen naar je klanten: wat kun je bieden zodat je ‘top of mind’ bent en blijft? Stel dat een van jouw waarden een hoge klanttevredenheid is, zet dan extra in op een vriendelijke en behulpzame klantenservice en zorg ervoor dat problemen snel worden opgelost.
5. Werk met beeldassociaties
Om jezelf, je klant en hun verlangens te leren kennen, kun je met beeldassociaties werken. “De voorkeuren die mensen voor een merk hebben, komen voort uit emoties en drijfveren”, vertelt Carmen. Ze gebruikt de 23plusone-methode. Daarin beantwoord je drie vragen, over jezelf en je klant: welke drijfveren (beelden) zijn belangrijk voor jou/je klant, wat past bij ons/je klant en wat wil ik/mijn klant in de toekomst (meer) ervaren? Dit doe je door daar beelden bij te kiezen. “Zo maak je de kapstok waarmee je je klantreis kunt verbeteren. De methode en de gesprekken die je voert, helpen je om je klant en zijn beweegredenen te begrijpen.”
6. Maak slim gebruik van de ‘Peak-End-Rule’
“Klanten onthouden vaak vooral het piekmoment én het einde van een ervaring. Ikea doet dat goed. Daar koop je bijvoorbeeld na het winkelen voor weinig geld een hotdog en dat geeft een goed gevoel. Daardoor ben je die lange wachtrij en het zelfbedieningsmagazijn sneller vergeten.” Hotdogs verkopen hoeft niet, maar het is goed om met die blik naar je klanten en aanbod te kijken. “En dan op zo’n manier die aansluit bij je klant en je bedrijf. Als luxe en prestige bij jouw bedrijf past, verras klanten dan bijvoorbeeld met een leenauto of -fiets die net iets luxer is dan degene die ze inleveren. Daarmee geef je klanten een goed gevoel en een positieve ervaring.”
De Bovemij Bedrijfsboost 2023: ‘Bind je klant, boost je omzet!
Terugkerende klanten zijn van onschatbare waarde voor je bedrijf. Dat werd glashelder tijdens de Bovemij Bedrijfsboost 2023. Ruim 100 directeuren en eigenaren van auto-, fiets-, camper- en caravanbedrijven beleefden een dag vol inspirerende talks en praktische sessies rondom binden én behouden van bestaande klanten. Nieuwsgierig naar de sfeer en de sprekers? Check de aftermovie van de Bedrijfsboost “Bind je klanten, boost je omzet!”
