Klachten
Wij besteden veel aandacht aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Toch kan het zijn dat je daar niet tevreden over bent. Wij stellen het op prijs als je ons dit laat weten, want het geeft ons de mogelijkheid om onze dienstverlening verder te verbeteren. Jouw klacht nemen we heel serieus en handelen we op correcte en adequate wijze af.
Je kunt gebruikmaken van ons klachtenformulier om je ontevredenheid kenbaar te maken.
Je kunt natuurlijk ook contact opnemen met je contactpersoon. Een andere mogelijkheid is een e-mail sturen naar: klachten@bovemij.nl of een brief sturen naar:
Bovemij
t.a.v. Coördinator Klantsignalen
Postbus 7110
6503 GP Nijmegen
Wil je je klacht per e-mail of per post bij ons melden? Zorg er dan voor dat de volgende punten in je melding opgenomen zijn. Dan kunnen we je melding zo snel mogelijk in behandeling nemen.
- Bedrijfsnaam
- Naam
- Adres
- Woonplaats
- Telefoonnummer en/of e-mailadres
- Contactpersoon en/of afdeling
- Indien van toepassing het polisnummer en/of schadenummer
- Een omschrijving van de klacht
Wat beschouwen wij als een klacht?
Elke uiting van ongenoegen over de gang van zaken bij Bovemij wordt door ons als klacht gezien. Daarbij kan er sprake zijn van ontevredenheid over de dienstverlening, de service of onze communicatie. Maar ook als je onze handelwijze als onvoldoende klantvriendelijk ervaart of als je niet te spreken bent over ons product. Laat het ons weten, zodat we onze dienstverlening verder kunnen verbeteren.
Procedure klachtafhandeling
Je klacht wordt neergelegd bij de leidinggevende van de afdeling waar de klacht betrekking op heeft. Deze leidinggevende zorgt voor registratie van de klacht en wijst een klachtbehandelaar aan. Binnen twee weken na de melding ontvang je van de klachtenbehandelaar een bericht over je klacht. Mochten we binnen die termijn nog geen standpunt kunnen bepalen, bijvoorbeeld omdat de klacht complex is, dan laten we je weten wanneer je wel een inhoudelijk antwoord kunt verwachten. Bij een complexe klacht zijn wij verplicht uiterlijk binnen twaalf weken na ontvangst van je klacht te reageren. Heb je vragen gedurende de periode dat de klacht in behandeling is? Neem dan gerust contact op met je contactpersoon.
Bovemij acht het van groot belang dat een doorzichtig traject rond de binnenkomst, de afhandeling en de op verbetervoorstellen gerichte analyse van klachten, leidt tot een verdere optimalisering van onze dienstverlening. Wij hebben hiertoe in hoofdlijnen de volgende procedure ontwikkeld:
- Nadat wij een klacht hebben ontvangen en geregistreerd, wordt een klachtenbehandelaar benoemd. Deze informeert de klager persoonlijk over de inhoudelijk wijze van afhandeling van de klacht. Klachten gericht aan de directie worden door de directie zelf beantwoord.
- De klachtenbehandelaar streeft ernaar binnen twee weken na melding van de klacht tot formulering van een standpunt over te gaan en klager daarover te berichten.
- Soms is het voor de klachtbehandelaar niet mogelijk binnen twee weken een standpunt te formuleren. In dat geval voorziet hij de indiener in ieder geval van een tussenbericht met de aankondiging op welk tijdstip hij alsnog inhoudelijk zal reageren. Bij een complexe klacht zijn wij verplicht uiterlijk binnen twaalf weken na ontvangst van je klacht te reageren.
- De klachtenbehandelaar beargumenteert zijn standpunt zo volledig mogelijk, met vermelding van alle onderdelen van de klacht, zoals deze oorspronkelijk zijn verwoord.
- Klachten die kunnen worden herleid tot een tekortkoming in de door Bovemij geleverde diensten en/of producten, kunnen worden vertaald naar een binnen de organisatie voor te stellen procesaanpassing.
Meer informatie over klachtenafhandeling en wat je kunt doen, lees je in onderstaande documenten:
Gedragscode Klachtbehandeling 2020
Gedragscode Claimbehandeling 2020
Gedragscode Informatieverstrekking 2020