Heb jij je klantenbestand helemaal op orde? In het gemiddelde klantenbestand van autodealers zit namelijk tot wel 70 procent vervuiling: data die niet (meer) klopt. Hein Balesar van onze datapartner RDC legt uit waarom een up-to-date klantenbestand zo belangrijk is én hoe je dit voor elkaar krijgt.
Hein: “De autobranche maakt komende jaren een flinke transitie door. Autofabrikanten kiezen voor nieuwe distributiemodellen. Er ontstaan superretailers, die rechtstreeks contact hebben met de eindklant. Zelfs als het gaat om occasionverkoop en aftersales. Stilzitten en afwachten is dan ook geen optie. Voor continuïteit moet je echt nu al aan de bak. En dat start met het op orde brengen van je eigen klantenbestand.
Groeiende database
Vervuiling van het klantenbestand is vooral een probleem sinds de komst van digitale dealermanagementsystemen. Iedere klant die de showroom of werkplaats in komt, wordt hierin geregistreerd. Maar zo’n systeem wordt zelden of nooit bijgewerkt. Daardoor blijft de database maar groeien. Na tien jaar heb je een uitgebreid klantenbestand, maar hoe groot is dat klantenbestand écht?
Personen en voertuigen checken
In zo’n klantenbestand vind je persoonsgegevens, zoals naam, adres en woonplaats, en voertuiggegevens, bijvoorbeeld bouwjaar, typenummer en kenteken. Die voertuiggegevens zijn redelijk eenvoudig te achterhalen via het register van de RDW. Met persoonsgegevens zit het anders. ‘Door de privacywetgeving mag je niet zomaar een database met persoonsgegevens inzien’, vertelt Hein. ‘Laat staan dat je deze kunt koppelen met voertuiggegevens, waardoor je weet wie er met welke auto rijdt. Dat maakt het lastig te controleren of je klantgegevens nog kloppen. Rijdt de klant nog wel met deze auto? En woont hij nog wel op dit adres?’
Vervuilde gegevens
Dat die gegevens moeilijk te controleren zijn, blijkt wel uit het onderzoek van RDC. Zeventig procent van de data bleek vervuild. Dat betekent dat er in een gemiddeld dealermanagementsysteem bij zeven van de tien klanten íets aan de opgeslagen gegevens niet klopt. Van een verkeerd geschreven model/uitvoering van de auto, tot een klant die al overleden is.
Hoe erg is zo’n vervuild databestand? ‘Dat is schadelijker dan je denkt’, legt Hein uit. ‘Een klant behóuden is namelijk veel eenvoudiger dan een nieuwe klant winnen. Helemaal als je kijkt naar de ontwikkeling van superretailers. Het is lastig om tegen deze grote jongens op te boksen. Voor autodealers is het daarom belangrijk om goed contact te houden met hun klanten en een goede relatie op te bouwen. Bijvoorbeeld door ze te mailen of bellen. Dan is het doodzonde als een mailadres, naam of telefoonnummer niet klopt. Die klant krijgt vast genoeg interessante aanbiedingen van andere dealers. Voor je het weet, ben je hem kwijt. En wil je online marketing inzetten terwijl je niet goed weet wie je klanten zijn, dan kom je niet ver. Op de lange termijn breng je het voortbestaan van je bedrijf in gevaar.’
Data wassen
Gelukkig is er een manier om die data op te schonen. Samen met Nederlandse auto-importeurs ontwikkelde RDC het ‘Interface NAW Dealers en Importeurs’, kortweg INDI. ‘Met INDI schoon je je klantenbestand op’, legt Hein uit. ‘Je doet je klantdata als het ware in de wasmachine. Met een druk op de knop checken we persoons- en voertuiggegevens in je database. Dat doen we niet slechts eenmalig – want dan is het systeem binnen de kortste keren weer vervuild – maar iedere dag. Zo weet je als autodealer zeker dat je klantgegevens kloppen.'
Databases koppelen
Om de voertuiggegevens te checken, gebruikt INDI het register van de RDW, maar persoonsgegevens checken is door de privacywetgeving ingewikkelder. ‘Daarom koppelen we allemaal verschillende databases aan elkaar. Zo sprokkelen we veel informatie bijeen. We hebben bijvoorbeeld toegang tot het verhuisregister, waarin 80 procent van de verhuizingen staan. En we zijn gekoppeld met het overlijdensregister, met daarin 98 procent van de overledenen. Die data is voor ons overigens maar tot op zekere hoogte zichtbaar, zodat we volledig voldoen aan de privacyregelgeving. Al die gekoppelde gegevens samen matchen we met de database van de klant. Zo schonen we flink wat data op.’
Wil je meer weten over INDI? Kijk dan op de website van RDC of op indiplatform.nl.
